Чарджбэк: что это и как бизнесу защититься от возвратов

Обычно покупатель оформляет возврат напрямую у продавца. Но если покупка оплачена картой, он может оспорить платеж через свой банк – инициировать чарджбэк. Разберем, что такое чарджбэк, каким образом проходит такая процедура и как бизнесу снизить риск принудительного возврата денег.

Что такое чарджбэк и как он работает

Чарджбэк  – это процедура оспаривания оплаты по банковской карте. Она не гарантирует покупателю возврат средств. Банки сначала изучают обстоятельства спора, а затем принимают решение на основании документов и других подтверждений.

Все начинается с того, что покупатель обращается в банк-эмитент, выпустивший его карту. Если оснований для спора достаточно, кредитная организация запускает чарджбэк по правилам платежной системы, через которую была проведена операция. Банк-эмитент направляет запрос в банк-эквайер, который обслуживает продавца и принимает оплату по картам.

Получив запрос, банк-эквайер уведомляет продавца и просит объяснить ситуацию. После этого компания может:

• согласиться с требованиями покупателя и не оспаривать возврат;
• представить документы, которые подтверждают, что заказ был выполнен, а условия сделки не нарушены.

Когда продавец не согласен с претензией, банк-эквайер передает его объяснения банку-эмитенту. После этого банки изучают документы и принимают решение по правилам платежной системы НСПК, которая не принимает чью-либо сторону. Если покупатель не согласен с конечным решением банка, он может подать жалобу в Роспотребнадзор или в Банк России.

Как бизнесу сообщают о чарджбэке

Сама процедура проходит в несколько этапов.

1.Покупатель подает заявление. 

В течение 180 дней со дня оплаты (сроки зависят от банка) клиент обращается в банк-эмитент и сообщает, что хочет оспорить операцию. Если банк находит основания для спора, он инициирует чарджбэк через НСПК. 

2.Запрос поступает продавцу. 

Банк-эмитент передает обращение в банк-эквайер. Тот уведомляет продавца о спорной операции и запрашивает документы по спорной операции. Как компания получит уведомление и сколько времени будет на ответ, зависит от условий договора эквайринга и правил банка.

3.Продавец отвечает на претензию. 

Компания должна дать ответ в среднем за 30-45 дней – конкретные сроки банк укажет в уведомлении. Если продавец считает, что покупатель не прав, он может отправить банку документы по спорной операции. При отсутствии ответа или пропуске срока банк примет решение без учета позиции компании. В этом случае деньги с большой вероятностью вернут покупателю.

4.Банки рассматривают спор. 

Если продавец не согласен с претензией, банк-эквайер передает его объяснения банку-эмитенту. После этого банки оценивают доводы обеих сторон по правилам платежной системы. Точные сроки ответа банк укажет в уведомлении – на практике этот шаг занимает до 90-120 дней в зависимости от сложности ситуации. 

5.Принимается решение. 

По итогам рассмотрения банк-эмитент определяет, будет ли выполнен возврат денег по чарджбэку. Иногда до завершения проверки покупателю временно зачисляют спорную сумму. После окончания разбирательства деньги либо остаются у покупателя, либо возвращаются продавцу.

Бизнесу лучше не игнорировать уведомление о чарджбэке. Обычно банк-эквайер устанавливает срок, в течение которого нужно предоставить документы и пояснения по спорной операции. Если не ответить вовремя, шансы проиграть спор заметно выше. Сроки и порядок обмена документами указываются в договоре эквайринга с банком.

Что компания теряет из-за чарджбэков

Чарджбэк может обойтись бизнесу дороже, чем обычный возврат денег. Компания рискует потерять не только оплату за товар или услугу, но и понести дополнительные расходы в виде:

Дополнительных затрат на клиента

Вместо возврата денег продавец может предложить клиенту альтернативу. Например, языковая онлайн-школа может перевести ученика на более подходящий уровень и сохранить доступ к обучению. Если клиент согласится, возврат не понадобится. При чарджбэке договориться уже сложнее – спор придется решать через банк.

Невозвратной комиссии

Даже если деньги вернутся покупателю, комиссия за эквайринг обычно остается у банка. Допустим, покупатель заказал в интернет-магазине кофемашину за 35 000 ₽ и оплатил ее картой. Позже он оформил возврат денежных средств через чарджбэк и выиграл спор. Магазин вернет стоимость товара, но комиссию банка за прием платежа в размере 2% обратно уже не получит.

Потери доступа к эквайрингу

Если спорных платежей становится слишком много, платежная система может оштрафовать банк-эквайер. Из-за этого банк вправе ограничить обслуживание продавца или вовсе прекратить с ним сотрудничество.

Представим, что онлайн-магазин бытовой техники каждый месяц получает 100 чарджбэков. Банк считает такой бизнес слишком рискованным и расторгает договор эквайринга.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Полностью исключить чарджбэки нельзя, но их можно свести к минимуму. Простые правила помогут это сделать.

• Честно рассказывайте об условиях покупки

До оплаты покупатель должен видеть все условия покупки и подтвердить свое согласие с ними – например≤ поставив галочку в чекбоксе. Укажите цену, характеристики товара, условия доставки и возврата. При изменениях сразу обновляйте информацию на сайте. Чем точнее описание, тем меньше риск споров.

• Сделайте подписку понятной

Если вы используете регулярные платежи, заранее сообщите покупателю об автосписаниях. Напоминайте о них за 1-3 дня и сделайте отмену подписки простой. Так клиент не забудет о следующем платеже и не воспримет очередное списание за ошибку.

• Сохраняйте подтверждения оплаты

Отправляйте покупателю электронный кассовый чек и уведомление об оплате, а также сохраняйте все документы по заказу. Для дополнительной защиты подключите 3-D Secure – это поможет подтвердить, что платеж совершил именно владелец карты.

• Быстро отвечайте на обращения

Сделайте поддержку доступной и отвечайте быстро. Например, если покупатель сразу узнает статус заказа, у клиента не будет повода обращаться в банк.

• Следите за спорными операциями

Если банк заранее сообщил о спорной операции, вернуть деньги можно до начала чарджбэка. Сохраненные данные о платеже – IP-адрес, ID устройства и геолокацию – помогут, если спор все же возникнет.

Как бизнесу защититься от нежелательного чарджбэка

После начала чарджбэка у продавца еще есть возможность защитить свою позицию. Главное – не пропустить запрос банка и собрать подтверждения того, что условия сделки были выполнены.

Ответьте на запрос банка как можно скорее

После получения уведомления о чарджбэке важно успеть ответить в срок, который установил банк-эквайер. Вовремя отправьте документы по спорной операции – так больше шансов успешно оспорить возврат. В противном случае банк рассмотрит спор без позиции компании.

Подготовьте доказательства

Какие документы понадобятся, зависит от причины спора и вида бизнеса. Обычно банки запрашивают:

• кассовый чек;
• подтверждение оплаты;
• заказ и его параметры;
• договор или публичную оферту;
• подтверждение согласия покупателя с условиями;
• переписку с клиентом;
• документы, подтверждающие доставку товара;
• акт оказания услуг;
• подтверждение доступа к цифровому продукту или его использования;
• сведения из личного кабинета;
• историю входов и авторизаций;
• информацию о попытках урегулировать спор с покупателем.

Так, при продаже смартфона важно подтвердить доставку и получение товара. Если спор возник по подписке на онлайн-кинотеатр, пригодятся сведения о предоставлении доступа и истории использования аккаунта.

Обратитесь за помощью в банк

Если возникли вопросы, обратитесь в банк-эквайер. Он подскажет, что делать дальше и какие документы подготовить.

Главное

• Чарджбэк – это не просто возврат денег. Покупатель оспаривает платеж через банк, а решение принимают банки по правилам платежной системы НСПК.
• После получения уведомления о чарджбэке важно вовремя ответить банку и предоставить документы. Без них спор могут рассмотреть не в пользу продавца.
• Доказательства со стороны компании зависят от причины спора. Это могут быть чек, подтверждение доставки, переписка с клиентом, договор или сведения об оказанной услуге.
• Снизить риск чарджбэков помогают понятные условия покупки, прозрачные подписки, быстрое решение вопросов клиентов и сохранение документов по каждой сделке.
• Чарджбэк не всегда означает потерю денег. Если продавец сможет подтвердить, что выполнил свои обязательства, у него есть шанс оспорить возврат.