Как перестать терять клиентов в момент оплаты на сайте

Причины отказов на этапе оплаты

Покупатели часто прекращают оформление заказа именно в момент оплаты, и на это есть несколько причин: 

1. Клиент не нашел подходящий способ оплаты. Чем больше вариантов вы предлагаете, тем выше вероятность, что заказ будет оплачен. 
2. Сложная форма оплаты. Пользователям не нравится, когда требуется совершать много действий и переходить на другие страницы. 
3. Избыточное количество полей для заполнения. Ввод лишних данных замедляет процесс оплаты и часто раздражает клиентов, достаточно запросить реквизиты карту и email для отправки чека. 
4. Медленная загрузка. Покупатели не будут ждать пока загрузится страница и пропадет сбой.  

Проработка этих причин уже поможет снизить процент отказов и повысить конверсию продаж.

Как работа с оплатой влияет на конверсию и лояльность

Сначала разберемся: конверсия в оплату — что это такое? Она показывает, какой процент посетителей оплачивают заказ. От этого зависит выручка, доверие клиентов и повторные продажи.

Приведем простой пример: 

Если средний чек — 100 ₽, трафик — 1 000 человек, а конверсия оплаты заказа — 10%, выручка составит 10 000 ₽. Повышение конверсии до 11% увеличит выручку до 11 000 ₽ — рост на 10% без дополнительных затрат на рекламу.

Поэтому нужно всегда работать над повышением конверсии. Но универсального способа, который бы помог каждому типу бизнес, нет. Предпринимателю важно тестировать разные решения, анализировать действия конкурентов и вовремя внедрять новые инструменты.

Как сократить число отказов в момент оплаты

Теперь разберем, какие способы помогут онлайн-бизнесу повысить конверсию и улучшить процесс оплаты для клиента.

1 способ. Упростить путь оплаты покупателя

Нужно регулярно анализировать пользовательский путь, чтобы оценить, насколько удобно совершать покупку клиенту. 

Во время такого теста лучше всего обращать внимание на то:  

• адаптирован ли сайт под смартфоны; 
• корректно ли добавляется товар в корзину; 
• можно ли сразу приступить к оплате из корзины без лишних шагов; 
• требуется ли авторизация на сайте перед оформлением онлайн-покупки и т. д.

И обязательно следите, чтобы кнопки «Купить», «Оплатить», «Оформить заказ» всегда работали. 

2 способ. Предоставить большой выбор способов оплаты

Предоставьте клиентам разные варианты оплаты в интернет-магазине. Чаще всего достаточно подключить 3–5 популярных методов. 

Чтобы понять, какой метод платежа понравится вашей ЦА, проведите анализ. Если вы продаете дорогие товары/услуги, скорее всего вам надо добавить рассрочку, кредит или оплату по частям. Для быстрой оплаты подойдут pay-сервисы, для приема оплаты в соцсетях и мессенджерах — платежные ссылки. 

3 способ. Настроить безопасную оплату 

Клиент должен видеть, что страница оплаты настоящая и защищенная. Добавьте логотип компании на странице платежного окна, иконки платежных систем (Visa, MasterCard, Мир) и используйте SSL-сертификат.

В таком случае пользователь не примет страницу за фишинговую и не закроет страницу оплаты. 

4 способ. Внедрить оплату при получении товара

Многие клиенты не завершают оплату, потому что они хотят платить после получения заказа. Возможность оплатить покупку через курьера повышает доверие и увеличивает количество оплаченных заказов.  

Принимать оплату на выезде можно через специальное приложение для смартфона «Мобильный кассир». Оно устанавливается на телефон курьера и поддерживает любой способ платежа: наличными, по ссылке, QR-коду, карте

5 способ. Выдавать чеки за оплату

Факт получения чека после оплаты — подтверждение безопасности и прозрачности покупки. Клиент видит, что платеж прошел через официальный канал, и у него остаются документы на случай возврата или обмена. 

В случае интернет-продаж бизнес должен выдавать электронные чеки. Они формируются на облачной кассе и автоматически отправляются покупателю и в налоговую. Требования к применению ККТ и выдаче чеков указаны в законе 54-ФЗ.

Инструкция: как найти ошибки на стороне оплаты

Ниже пошаговая инструкция, которая поможет выявить и устранить слабые места. 

1. Проанализируйте путь клиента

Пройдите путь от выбора товара до завершения оплаты так, как это делает пользователь. 

2. Определите причины отказов 

Соберите данные о неуспешных оплатах: на каком этапе клиент уходит, какие ошибки возникают, что влияет на отказ в интернет-магазине. Среди причин могут быть сбои платежной системы, неудобный интерфейс, отсутствие нужного метода оплаты.

3. Адаптируйте платежный виджет под мобильную версию

Более 50% пользователей оплачивают покупки со смартфонов. Поэтому проверьте отображение платежного виджета на разных устройствах и исправьте все визуальные и технические недочеты. 

4. Отслеживайте аналитику

Используйте инструменты веб-аналитики, например, Яндекс Метрику. Они покажут, как ведут себя пользователи на сайте, с каких страниц переходят к оплате и на каком этапе прерывают оформление заказа. 

Главное

• Удобная и безопасная оплата повышает конверсию в оплату и формирует лояльность клиентов. Даже +1% к конверсии дает рост выручки. 
• Доверие к процессу оплаты укрепляет репутацию и снижает число брошенных корзин. 
• Анализ воронки продаж на этапе оплаты позволяет не только сократить количество отказов, но и повысить конверсию и доверие покупателей.