Если интернет-магазин ведет ручной учет заказов и клиентов, проблемы уже начались: заявки теряются, истории общения с клиентами нет, а обработка заказов стоит. Решить эти проблемы и не допускать их впредь помогает CRM для интернет-магазина.
Это система, которая собирает заказы из сайта, хранит данные о клиентах и автоматизирует работу менеджеров. Прозрачный учет заказов и системная работа с базой – то, что дает бизнесу внедрение. Как выбрать подходящее решение – разобрали в статье.
Для чего нужна CRM-система интернет-магазину
CRM для интернет-магазина – это ПО, которое в едином интерфейсе объединяет клиентскую базу, заказы и аналитику, а также позволяет вести коммуникации с клиентами и иметь точную историю взаимодействий.
CRM позволяет охватить весь процесс торговли внутри программы и с помощью интеграций, которые синхронизируют данные с товароучетной системой, службой доставки и платежными сервисами.
Главная задача CRM-системы – управлять продажами и клиентской базой в едином окне.
Без внедрения такой системы интернет-магазины сталкиваются и с проблемами:
- заказы теряются и/или обрабатываются с задержкой;
- данные о клиентах хранятся в разных источниках, и в основном у менеджеров;
- клиенты заказывают товар, которого нет, а магазин теряет прибыль и лояльность;
- менеджеры не видят историю общения и либо докучают клиентам, либо не работают с ними;
- отсутствие контроля на этапах обработки заказов;
- повторные продажи происходят редко и случайно.
CRM система для интернет магазина решает эти задачи за счет централизации данных. Все заказы и клиенты фиксируются в одной системе, а каждый этап работы становится прозрачным и управляемым.
Оцените все преимущества CRM бесплатно
Полный доступ к CRM от Бизнес.Ру на 14 дней бесплатно
Какие задачи решает CRM для интернет-магазина
На практике CRM закрывает ключевые процессы интернет-магазина: от получения заказа до его доставки, с последующей аналитикой продаж и прогнозированием дальнейшего спроса.
В таблице собрали основные бизнес-процессы e-commerce и то, как CRM их автоматизирует:
| Процесс | Как работает CRM | Результат |
|---|---|---|
| Учет заказов | Заказы автоматически поступают в систему из разных источников: с сайта, телефонии, почты и других онлайн-площадок | Нет потерянных заявок |
| Учет клиентов | Формируются карточки клиентов с историей взаимодействий, покупок и договоренностей | Персонализация и рост повторных продаж |
| Обработка заказов | Используются статусы и воронки продаж, напоминания для менеджеров | Контроль каждого этапа продаж |
| Коммуникации | Интеграция с сайтами, почтой, телефонией, мессенджерами | Быстрая обратная связь |
| Аналитика | Формируются отчеты по продажам и клиентам за секунды | Понимание эффективности, данные для прогнозов |
CRM для сайта отнюдь не бездушное хранилище данных, а основной инструмент управления продажами. Интеграции с нужными решениями дополняют систему и могут закрыть даже самые нетривиальные задачи бизнеса.
Функции CRM для интернет-магазинов
Функциональность CRM может отличаться, но базовый набор возможностей у большинства систем универсален.
Ключевые функции, которыми должна обладать система:
- Учет обращений клиентов
Система фиксирует все заказы, позволяет отслеживать их статус и контролировать выполнение. Также CRM может распределять заявки на свободных менеджеров, для оперативной связи с покупателем. Если заказ не фиксируется, его можно потерять или обработать несколько раз, а это неизбежно приведет к убыткам и недовольству клиентов.
- Централизация базы клиентов
CRM собирает и хранит данные о клиентах, включая контакты, историю заказов и взаимодействий. Эти данные позволяют сегментировать базу и создавать эффективные акции, а значит стимулировать продажи и увеличивать прибыль.
- Интеграция с сайтом
CRM системы для сайта подключаются к интернет-магазину и автоматически принимают заказы. Синхронизация сайта и системы позволяет автоматически резервировать товары из заказа и не показывает их в остатках. Это надежная страховка от двойных продаж и срывов заказов.
- Рассылки по базе клиентов
CRM позволяет рассылать клиентам персональные предложения. База уже сегментирована системой, и для отправки информации, которая эффективно повышает продажи, необходим минимум действий.
- Автоматизация процессов
Система может отправлять уведомления, ставить задачи менеджерам и менять статусы заказов. Каждый этап работы виден и не зависит от человеческого фактора, что существенно улучшает дисциплину менеджеров.
- Работа с оплатой и доставкой
Интеграции позволяют учитывать оплату заказов на сайте или по платежной ссылке и отслеживать доставку (работу курьеров), полностью закрывая цикл сделки.
- Отчеты и аналитика
CRM формирует отчеты по продажам, эффективности менеджерам и каналам привлечения. Имея полноценную и главное прозрачную картину происходящего, бизнес принимает эффективные решения на основе данных, а не трендов или эмоций.
Запишитесь на онлайн-демонстрацию CRM
На бесплатной видео-демонстрации вы узнаете обо всех возможностях CRM-системы Онлайн Бизнес.Ру
Как работает CRM в онлайн-продажах
CRM-система сопровождает клиента на всех этапах покупки: от первого посещения сайта до повторных заказов. Система автоматически фиксирует обращения, помогает менеджерам контролировать заказы и хранит всю историю взаимодействия с покупателем.
Схема работы CRM в интернет-магазине
Регистрация клиента
После регистрации на сайте CRM автоматически создает карточку клиента. В ней сохраняются контактные данные, история обращений и заказов — даже если покупка пока не была завершена.
Обработка заказа
Когда покупатель оформляет заказ, система передает его менеджеру или сразу на сборку — если оплата уже прошла автоматически. CRM фиксирует статус заказа и контролирует сроки обработки.
Работа менеджеров
Если у клиента возникают вопросы, обращения автоматически попадают в задачи менеджеров. Это помогает быстрее обрабатывать запросы и не терять обращения покупателей.
Оплата и отгрузка
После подтверждения заказа CRM переводит сделку на этап оплаты, формирует документы и создает задачу на сборку и отгрузку товара. Дальнейшая доставка также отслеживается в системе.
Контроль сделки
Менеджер видит весь путь заказа от оформления на сайте до вручения товара покупателю. После завершения доставки CRM закрывает сделку, но продолжает хранить всю историю взаимодействия.
CRM помогает интернет-магазину работать с клиентской базой после завершения сделки. Система будет:
- хранить историю покупок клиентов;
- делать персональные предложения;
- анализировать спрос и популярность товаров;
- контролировать работу менеджеров;
- прогнозировать закупки и остатки.
За счет этого интернет-магазин получает систему учета и инструмент для повышения качества сервиса и роста повторных продаж.
Какими бывают CRM-системы для интернет-магазинов
CRM-системы различаются по способу внедрения.
- Облачные CRM. Работают через интернет, то есть зайти в программу можно с любого устройства: компьютер, планшет, смартфон, без привязки к конкретным устройствам. Обычно работает по подписке – оплата помесячно или на длительный период.
Из плюсов: быстро внедряются, множество готовых интеграций, можно хранить неограниченный объем данных.
- Коробочные CRM. Устанавливаются локально на каждый компьютер сотрудника, который будет работать в CRM. ПО покупают единоразово на определенное количество пользователей. Доступ к программе осуществляется только с того компьютера, на котором установлена программа.
Из плюсов: может работать без интернета и дают больше возможностей для доработки, но требуются ресурсы на поддержку.
Как выбрать CRM для интернет-магазина
При выборе CRM важно ориентироваться не только на функционал, но и на задачи бизнеса. CRM стоит буквально примерять на себя.
На что обратить внимание:
- Задачи бизнеса.Определите, что именно нужно: учет заказов, учет клиентов, автоматизация, аналитика или все вместе.
- Интеграции.CRM должна поддерживать интеграцию с вашей платформой сайта (CMS), платежными системами и службами доставки, и в идеале с товароучетной системой.
- Удобство интерфейса.Система должна быть понятной для менеджеров, это напрямую влияет на скорость и качество работы.
- Масштабируемость.Функции, которые нужны при расширении бизнеса – распределение заказов, рассылки клиентам, работа с несколькими каналами продаж.
- Стоимость.Нужно учитывать не только тариф, но и дополнительные расходы на внедрение и доработку.
CRM-система Бизнес.Ру –
попробуйте бесплатно
Оцените все функции до покупки программы
Сколько стоит CRM система для интернет-магазина
Стоимость CRM зависит от модели работы и набора функций. На рынке существуют бесплатные решения, которые подходят для старта, но имеют ограничения по функционалу и количеству пользователей, а значит не позволяют расти и расширяться в процессе работы.
Облачные CRM
Средняя стоимость решений по подписке варьируется от 350 ₽ и до нескольких тысяч рублей в месяц. Такие решения удобны свой гибкостью и мобильностью – доступ в систему возможен с любого устройства с доступом в сеть.
Коробочные решения
Требуют разовой покупки лицензии и затрат на внедрение. Стоимость начинается от 30 000 ₽ и зависит от количества пользователей и функций. Подходят для крупных проектов.
Обратите внимание, что к стоимости часто добавляются интеграции, настройка и обучение сотрудников. Уточняйте у компаний итоговую стоимость.
Изучая рынок, обратите внимание на бесплатные тестовые периоды использования. Пробный доступ позволит увидеть как система работает «в поле», насколько она понятна и удобно ли в ней работать.
12 МЕСЯЦЕВ ПРОГРАММЫ
в подарок!
Оставьте заявку до 12 июня и получите год программы бесплатно
*Подробнее об условиях акции по ссылке
Итог: какую CRM выбрать интернет-магазину
Выбор CRM зависит от размера бизнеса и задач. И в идеале продавцам в интернете нужна система, которая обеспечит прозрачный учет заказов интернет магазина и позволит системно работать с клиентской базой. Правильная CRM повышает все, кроме убытков – скорость обработки заказов, качество сервиса и рост продаж.
CRM для вашего бизнеса
Вся история по каждому клиенту в единой базе
Отслеживание всех этапов воронки продаж
Интеграция с телефонией и запись звонков
Данные об остатках, продажах и заказах в одной системе
Аналитика продаж в общем и по каждому менеджеру
Автозаполнение документов
