Правила отказа от заказов в интернете могут заметно измениться. Минэкономики разработало законопроект, который ужесточает порядок возврата дистанционных покупок, и инициатива уже вызвала резкую реакцию со стороны потребительского сообщества: против нее выступили «Общественная потребительская инициатива», Московское общество защиты потребителей и Союз потребителей Татарстана. Общественники считают, что документ сдвигает баланс интересов в пользу продавцов и маркетплейсов, а возможности покупателя отказаться от заказа заметно урежут.
Суть предлагаемых изменений
Поправка передает правительству полномочия отдельным подзаконным актом устанавливать перечень товаров, отказаться от которых при дистанционной покупке будет нельзя. Причем для позиций из этого списка ограничение может начать действовать еще до момента получения заказа, то есть даже если деньги за товар уже заплачены, отменить покупку до ее фактической передачи не получится.
Затронут поправки и механику возвратов через пункты выдачи: право оформить возврат именно на ПВЗ рискует превратиться из гарантии покупателя в опцию, которую предоставляет или не предоставляет сам продавец. Законопроект также вводит норму, по которой с покупателя, отказавшегося от товара до его получения, продавец сможет удержать стоимость доставки. Отдельно меняется распределение рисков при бесконтактной доставке: если товар потерялся или повредился в пути, а клиента при получении не было, отвечать за это предлагается самому клиенту.
Позиция защитников потребителей
Общественные организации сходятся в том, что новые правила в целом понижают планку защиты покупателя в онлайн-торговле. В Московском обществе защиты потребителей выделяют отдельный риск: если ответственность за расхождение между ожиданиями и реальным товаром переложат на клиента, у продавцов пропадет часть мотивации тщательно и честно оформлять карточки товаров, ведь неточное описание перестанет грозить им возвратом.
Что говорит бизнес
Минэкономики объясняет необходимость поправок стремлением выровнять условия, на которых маркетплейсы работают с продавцами. У предпринимательского сообщества аргументация другая: они указывают на злоупотребления со стороны части покупателей, которые успевают попользоваться товаром несколько дней и только потом решают его вернуть. Отдельно бизнес называет категории, с которыми возврат создает реальную проблему, речь о товарах, которые после вскрытия упаковки или начала использования трудно проверить и безопасно вернуть на полки.
В Ассоциации представителей электронной торговли такими примерами называют БАДы и спортивное питание: если покупатель унес продукцию домой, а затем сдал обратно, магазин уже не может достоверно подтвердить условия ее хранения или исключить подмену товара. В Wildberries добавляют, что повторный вывод в продажу отдельных категорий требует дополнительной проверки качества и безопасности, которую сложно организовать при массовых возвратах.
